【品牌危機處理】品牌危機處理原則 如何應(yīng)對品牌危機事件

企業(yè)品牌危機處理原則

1、主動性原則：任何危機發(fā)生后，不可回避和被動應(yīng)付，要積極直面危機，有效控制局勢。

2、快速性原則：對危機的反應(yīng)必須迅速，無論是對受害者、消費者、社會公眾還是對新聞媒體。

3、誠意性原則：企業(yè)要有誠意，保護消費者利益，減少受害者損失。

4、真實性原則：企業(yè)必須向公眾陳述事實的全部真相。

5、統(tǒng)一性原則：危機處理必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，宣傳解釋、行動步驟統(tǒng)一到位。

6、全員性原則：員工不是危機處理的旁觀者，而是參與者，應(yīng)發(fā)揮其宣傳作用。

7、創(chuàng)新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，借助新技術(shù)、新信息和新思維，大膽創(chuàng)新。

品牌危機處理流程

1、迅速組成處理危機的應(yīng)變總部；

2、搞好內(nèi)部公關(guān)，取得內(nèi)部公眾的理解；

3、迅速收回不合格產(chǎn)品；

4、設(shè)立一個專門負責(zé)的發(fā)言人；

5、主動與新聞界溝通；

6、查清事實，公布造成危機的原因；

7、危機中謠言的處理。

企業(yè)如何應(yīng)對危機事件

1、首先，企業(yè)要有危機意識并樹立危機觀念。企業(yè)的發(fā)展和生存不可能沒有任何危機事件降臨，如果認為沒有危機會降臨，那么這將是企業(yè)最大的危機。因此一個企業(yè)就像一個人一樣要保持清醒的頭腦，要有敏銳的洞察力，不安于現(xiàn)狀，才能有前景。

2、其次，企業(yè)有了危機意識和危機觀念，就要付諸實際行動。實際行動就是要設(shè)立一個專門的處理危機事件的部門，進行危機管理。危機事件的降臨不是偶然性的，都是一個一個的小事件聚集在一起導(dǎo)致大的危機事件的降臨，因此一個專門又專業(yè)的危機處理部門往往能夠得心應(yīng)手地處理危機事件，維護企業(yè)的合法權(quán)益或者將危機事件的影響降低最低。

3、再次，企業(yè)面臨危機事件的時候需要拿出最佳的誠信溝通態(tài)度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，自媒體如雨后春筍般出現(xiàn)在我們的生活中，稍有一點事情可能企業(yè)還沒有來得及處理，就已經(jīng)傳遍各個論壇、網(wǎng)站。因此如果面臨危機事件的企業(yè)不能誠信溝通，遮遮掩掩的，只會讓更多的人給出更離譜的猜測，最終也會使企業(yè)面臨多重危機，難以脫身。

4、同時，企業(yè)危機事件的處理需要有專業(yè)的團隊。很多企業(yè)有一種錯覺，那就是企業(yè)的公關(guān)部門可以化解任何企業(yè)的危機，且往往將公關(guān)部門的請客吃飯當成了處理危機事件的殺手锏，豈知這種處理方式只能在害企業(yè)，不僅讓企業(yè)喪失最佳處理危機事件的機會，也最終會使企業(yè)聲譽掃地。

5、另外，企業(yè)危機事件的處理需要法務(wù)部門人員的加入。很多企業(yè)在面臨危機事件的時候第一時間想到的是企業(yè)的公關(guān)部門，卻很少第一時間想到法務(wù)部門。在公眾眼睛之中最基本的訴求就是講法律、講規(guī)則、講道理，而這些法務(wù)人員會做的很好，且不會損害企業(yè)合法權(quán)益。

另外，企業(yè)處理的每一起危機事件都需要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，沒有危機時要有危機意識，有危機了也不要怕危機，因為危機往往具有兩面性，既有危險的一面，處理不當會導(dǎo)致企業(yè)全面受損，也有給予企業(yè)機會的一面，處理得當，反而會使企業(yè)擴大影響力，升華企業(yè)形象。

6、最后，企業(yè)遭遇危機事件的時候需要注意跨部門的協(xié)作問題。企業(yè)遭遇危機事件企業(yè)的內(nèi)部相關(guān)部門自然要進行緊密協(xié)作，由法務(wù)部門牽頭，組織相應(yīng)的公關(guān)部門、市場部門、新聞宣傳部門、品牌管理部門等組件一個應(yīng)對危機的團隊或者小組，商討對策，積極應(yīng)對，并形成一個機制。

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