餐飲美食行業(yè)

服務(wù)理念

奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提供均衡的營(yíng)養(yǎng)、追求完美的品質(zhì)。追求高品質(zhì)、綠色、營(yíng)養(yǎng)、方便的食品。餐飲服務(wù)根本上是為要消費(fèi)者提供健康、快樂(lè)的飲食文化體驗(yàn)。一家令顧客認(rèn)可喜愛(ài)的餐廳，不僅在于菜品口感的極佳體驗(yàn)，還在于背后用心周到的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、自覺(jué)貫徹黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商。

2、熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。

3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好服務(wù)工作。

4、誠(chéng)信待客、公平交易，實(shí)事求是，勵(lì)行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

5、服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中要積極推廣和使用普通話，掌握語(yǔ)言藝術(shù)。

6、使用文明用語(yǔ)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)場(chǎng)合的不同，主動(dòng)使用招呼、想請(qǐng)、詢問(wèn)、稱呼、道歉、道別等語(yǔ)言。

7、服務(wù)人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設(shè)餐具應(yīng)兼顧美觀，方便顧客，方便服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則。

8、顧客進(jìn)入餐館飯店，接待人員要真誠(chéng)有禮的歡迎顧客光臨。

9、保持餐桌的清潔整齊，勤換小吃碟和煙灰缸。

經(jīng)典話術(shù)

1、不好意思先生/女士，今天人確實(shí)有點(diǎn)多，您先在休息區(qū)等候一下，給您倒杯茶，馬上確認(rèn)等位時(shí)間。

2、我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，價(jià)格也適中，您可以嘗試一下。

3、實(shí)在抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有位置了，排隊(duì)大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。

4、不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。（與后廚溝通后）您好先生，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌！

5、實(shí)在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會(huì)再送您一份水果/飲品，表達(dá)我們的歉意！

6、您好！先生/女士，您的菜我馬上給您退，同時(shí)為您沒(méi)有品嘗到這么好的美食感到深深的歉意。更感謝您對(duì)我們一直以來(lái)的厚愛(ài)、理解和包容。這是本店免費(fèi)贈(zèng)送給您的飲料，請(qǐng)您拿好。

服裝服飾行業(yè)

服務(wù)理念

讓顧客穿出自信，穿出美麗；優(yōu)秀服務(wù)，物超所值；賣無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的貨品，滿足客人的自主體驗(yàn)；把好的款式帶給周邊的潛在顧客；出自己的特色，是用心的對(duì)待每一位顧客；和顧客成為朋友，做好服務(wù)，探討時(shí)尚和穿著心得；讓每一個(gè)進(jìn)店的顧客，都能挑到滿意的衣服；幫顧客找衣服，幫衣服找主人。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù)，恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼，招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說(shuō)"您好，小姐/先生”。

2、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，為避免造成顧客購(gòu)物壓力，建議說(shuō)一聲："您可以先看一下，有什么需要可以隨時(shí)叫我。"

3、不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。

4、當(dāng)視線接角觸到顧客時(shí)，應(yīng)以柔和的目光直視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

5、當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問(wèn)上次購(gòu)買商品情況。

6、當(dāng)看到顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前打招呼。

7、當(dāng)正在或又有其他顧客需要招呼時(shí)，應(yīng)暫目放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來(lái)的顧客，點(diǎn)頭致歉，請(qǐng)他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時(shí)讓其他同事來(lái)接待。

經(jīng)典話術(shù)

1、 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質(zhì)，我相信穿上后效果一定不錯(cuò)。請(qǐng)！試衣間這邊請(qǐng)。

2、是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？

3、這個(gè)問(wèn)題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國(guó)家權(quán)威部門生產(chǎn)要求，經(jīng)過(guò)我們公司質(zhì)檢部門嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。

4、您是對(duì)我的服務(wù)不滿意還是我沒(méi)有給您介紹清楚呢？這樣，我請(qǐng)我們店長(zhǎng)來(lái)為您服務(wù)，她是一個(gè)非常專業(yè)的著裝顧問(wèn)，相信您一定會(huì)滿意的。

5、稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我?guī)湍眠^(guò)來(lái)，您感受一下。

6、對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，給您添麻煩了！我會(huì)馬上給公司反映這個(gè)問(wèn)題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我?guī)湍鷵Q一件吧。

7、您的眼力真好，這可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的 ……

8、看得出您是一位很講究品位的人 , 您對(duì)時(shí)尚有這么專業(yè)的認(rèn)識(shí) ……

住宅物業(yè)行業(yè)

服務(wù)理念

為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高興的服務(wù)、保障產(chǎn)權(quán)人的合法權(quán)益。主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，熟悉客戶有得針對(duì)性地開(kāi)展修改化服務(wù)。關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速幫助客戶排憂解難。在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處，提供12小時(shí)服務(wù)。

2、辦公場(chǎng)所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。

3、小區(qū)經(jīng)理獲得國(guó)家相關(guān)規(guī)定的相應(yīng)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。

4、物業(yè)服務(wù)人員儀容整潔、行為規(guī)范、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語(yǔ)。

5、受理業(yè)主或使用人報(bào)修，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶訴求，對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

6、消防等警情、電梯故障等緊急情況，三分鐘內(nèi)響應(yīng)，十五分鐘內(nèi)工作人員到場(chǎng)。

7、建立客戶信息保密制度、財(cái)務(wù)公開(kāi)制度等各類管理制度。

8、妥善代管小區(qū)房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備等相關(guān)圖紙資料及業(yè)主檔案。

9、制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。

10、建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案含業(yè)主或使用人裝修檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。

經(jīng)典話術(shù)

1、“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”“您回來(lái)啦！”“周末愉快/節(jié)日愉快！”

2、“您好！客服中心在四棟首層，請(qǐng)往這邊走！”

3、“對(duì)不起，王總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”

4、“我非常理解您的心情…”

5、“請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說(shuō)！”

6、“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕?，這邊請(qǐng)！”

7、“非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”

8、“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！”

9、“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XX通知，請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢！”

10、“由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意！”

出行交通行業(yè)

服務(wù)理念

乘客對(duì)出行的方便快捷、舒適感、服務(wù)到位等要求不斷提高。出行交通行業(yè)是以市民出行需求為導(dǎo)向努力提供智慧出行、綠色出行、定制出行、高效出行等多樣化地面交通出行綜合服務(wù)，具有突出的平臺(tái)化、共享化、安全性、多元性等典型特征。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守道路交通安全規(guī)定，文明駕駛，禮貌服務(wù)。

2、保持運(yùn)營(yíng)車輛性能良好，保證運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管設(shè)施設(shè)備完好。

3、保持車輛容貌和車內(nèi)整潔衛(wèi)生。

4、按照運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

5、不得接入未取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)約車平臺(tái)或使用未取得經(jīng)營(yíng)許可的車輛提供網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

6、按照合理路線或乘客要求的路線行駛，不得途中甩客或者故意繞道行駛。

經(jīng)典話術(shù)

1、您好，XX專車為您服務(wù)。

2、請(qǐng)問(wèn)我到（導(dǎo)航地址）什么位置接您？

3、好的，我馬上到。

4、您好，您是到XX（目的地）的吧？

5、按照導(dǎo)航走行嗎？

6、請(qǐng)坐好，我們出發(fā)了。

7、請(qǐng)您系好安全帶。

8、您好，我們到XX（目的地）了，感謝您使用XX專車，請(qǐng)那好隨身行李物品。

健康養(yǎng)生行業(yè)

服務(wù)理念

尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的健康產(chǎn)品和服務(wù)。高度重視顧客的意見(jiàn)，讓客戶參與服務(wù)決策討論，把處理客戶的意見(jiàn)作為使顧客滿意的重要環(huán)節(jié)。建立一切以客戶為中心的機(jī)制，其中各環(huán)節(jié)和流程的變革，都要以顧客需求為中心，對(duì)顧客意見(jiàn)建立快速反應(yīng)的機(jī)制。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，要提高客戶的滿意度，服務(wù)需要圍繞微笑、迅速、真誠(chéng)、專業(yè)和持續(xù)。絕不僅僅是為了賺錢，更不能唯利是圖，利潤(rùn)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬，追求利潤(rùn)的過(guò)程，即通過(guò)春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn)和服務(wù)，使顧客滿意，然后心甘情愿地回報(bào)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、不論你推銷的是任何產(chǎn)品，最有效的辦法就是讓顧客感受到你是真誠(chéng)關(guān)心他/她。

2、即使客戶拒絕你，依舊要將你的服務(wù)做到最好。

3、保證店內(nèi)所有人員必須都要會(huì)正確操作產(chǎn)品，并且在操作過(guò)程中，一定要耐心、細(xì)心、真誠(chéng)的幫助完成體驗(yàn)。

4、結(jié)合客戶的實(shí)際需求。介紹的方式不同，給客戶帶來(lái)的感覺(jué)是截然不同的，因此導(dǎo)致的結(jié)果就是交易結(jié)果的不同。如果過(guò)多地介紹一些客戶不需要或者不在意的功能，可能會(huì)適得其反，客戶也許會(huì)覺(jué)得，產(chǎn)品兼顧的功能這么多，那么他在意的功能會(huì)不會(huì)被弱化。

5、一開(kāi)始不要急賣產(chǎn)品，先要了解客戶的需求。

6、關(guān)于產(chǎn)品的專業(yè)理論必須要完全掌握，根據(jù)顧客需求突出重點(diǎn)。

7、要多發(fā)問(wèn)、多肯定、多傾聽(tīng)，找到顧客真實(shí)的顧慮。

經(jīng)典話術(shù)

1、您身體哪里不舒服？

2、看您臉色不是很好，最近是不是太某了，睡眠不太好阿？

3、在剛給您做的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)您腰部特別僵硬，腎經(jīng)與膀胱經(jīng)也比較於堵，如采您現(xiàn)在不注意的話，以后很容易出現(xiàn)腰肌節(jié)損、腰間盤笑出，側(cè)彎等狀況，您得引起注意了。

4、像您這么優(yōu)秀的人，平時(shí)肯定特別忙的，正是針對(duì)您這樣高端的顧客，我們推出了一系列可以讓您在家里就能起到調(diào)理保健養(yǎng)生的產(chǎn)品，今天您可以免費(fèi)體驗(yàn)一下。

養(yǎng)老行業(yè)

服務(wù)理念

加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)再上新臺(tái)階。促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)綜合化、專業(yè)化、智能化，推動(dòng)我國(guó)老齡事業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。完善居家養(yǎng)老設(shè)施，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。深化醫(yī)養(yǎng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療 智慧便捷化服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立評(píng)估及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控制度。

2、養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗，具備基本的服務(wù)能力，掌握與老年人溝通的技巧、安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法，尊重老年人的民族、文化及信仰，保護(hù)老年人隱私。

3、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足生活照料服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備和用品。

4、老年人需要使用保護(hù)性約束用具時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提前告知家屬，并簽署知情同意書(shū)。

5、服務(wù)過(guò)程中，養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)與老年人保持有效溝通，了解老年人身體及精神狀況，選擇適宜的操作方法，動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，不應(yīng)有拖、拉、拽等現(xiàn)象。接觸被老年人血液、體液、分泌物、排泄物等污染的物品前，應(yīng)戴手套。服務(wù)完成后清潔雙手，對(duì)服務(wù)用具進(jìn)行清洗或消毒。

6、應(yīng)密切關(guān)注老年人的狀況，發(fā)現(xiàn)異常立即停止操作，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)的措施。

7、尊老敬老，以人為本。對(duì)老人一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、親疏。

8、服務(wù)第一，愛(ài)崗敬業(yè)。有禮貌，誠(chéng)實(shí)、熱情、平易近人。遵紀(jì)守法，自律奉獻(xiàn)，保護(hù)服務(wù)雙方的合法權(quán)益。

9、儀表端莊、精神飽滿，佩帶飾品符合行業(yè)要求。表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)。服裝整潔，著裝規(guī)范，佩帶胸卡上崗。

經(jīng)典話術(shù)

1、首先，當(dāng)和老人聊天時(shí)，最好說(shuō)話大聲點(diǎn)。畢竟人老了，耳朵也不好使，這是情理之中的。

2、敞開(kāi)心扉開(kāi)放。畢竟，老人老了，也活了很久，很多東西都已經(jīng)看淡了。所以，不需要像父母那樣謹(jǐn)慎地和老人聊天，可以把老人當(dāng)作知心朋友，將生活中的種種煩惱跟他聊聊。

3、傾聽(tīng)。有時(shí)候陪老人聊天并不需要我們多說(shuō)，他需要我們靜靜地聽(tīng)著就行了。過(guò)了那么多年，老人還能把他記得的事情告訴你，說(shuō)明這是他生命中一些最重要的事情，應(yīng)該細(xì)心地聽(tīng)老人講，你也會(huì)深受啟發(fā)。

4、和老人分享你的故事。聽(tīng)了老人的故事后也可以給老人講一些自己的經(jīng)歷，可以更好地增進(jìn)與老人之間的距離。

醫(yī)療行業(yè)

服務(wù)理念

在患者設(shè)有要求的時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)為他們提供各種方便。每一位醫(yī)護(hù)人員要站在患者需求的角度，設(shè)身處地為患者著想，如醫(yī)生在詢問(wèn)病情時(shí)，不僅要問(wèn)自己專科的病情，還要問(wèn)非本?？频牟“Y，以便得到更為詳盡的信息。對(duì)患者的醫(yī)療、生活需求要有預(yù)見(jiàn)性，提前予以考慮并給予滿足。對(duì)患者的病情變化要有預(yù)案，檢查治療要有安排，出院復(fù)查要有計(jì)劃，心理問(wèn)題要有預(yù)防。根據(jù)患者與病種區(qū)別、性別與年齡不同、診療與需求差別，有針對(duì)性地提供醫(yī)療、護(hù)理、飲食等服務(wù)，以滿足不同類型、不同個(gè)性心理特征的患者需求。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、院內(nèi)環(huán)境整潔，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰。

2、在醒目位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、投訴電話。

3、掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等服務(wù)窗口依次排隊(duì)，且等候不超過(guò)15分鐘，病人候診區(qū)、門診室、輸液室秩序良好。

4、醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)，衣帽整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。

5、醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)收受“紅包”、開(kāi)“大處方”現(xiàn)象，無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

6、醫(yī)護(hù)人員面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。

7、與患者談話時(shí)形體動(dòng)作不宜多，切忌用手或筆桿指點(diǎn)。傾聽(tīng)患者講話集中精神，注視對(duì)方，以示尊重；不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情等不良習(xí)慣。保持安靜、動(dòng)作輕柔、及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確。

經(jīng)典話術(shù)

1、主動(dòng)向患者問(wèn)候：如：“您好，取藥嗎？“請(qǐng)問(wèn)你清楚了嗎？請(qǐng)按醫(yī)囑按時(shí)服用。

2、因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示款意：“不好意思，讓您久等了”。

3、適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)藥品、醫(yī)療項(xiàng)目的介紹，回答語(yǔ)氣柔和，親切。

殯葬行業(yè)

服務(wù)理念

堅(jiān)持把以人為本作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把基本公共殯葬服務(wù)與延伸服務(wù)有機(jī)結(jié)合。以誠(chéng)信、安全、標(biāo)準(zhǔn)、低碳為主要指標(biāo)，不斷回應(yīng)人們?nèi)找娑鄻踊蛡€(gè)性化的需求。倡導(dǎo)先進(jìn)的殯葬文明，倡導(dǎo)綠色殯葬、人文殯葬、人情殯葬，使移風(fēng)易俗、節(jié)約資源、改善環(huán)境、文明經(jīng)濟(jì)逐步成為人們的殯葬活動(dòng)；價(jià)值取向。堅(jiān)持量體裁衣，從群眾需求出發(fā)，接受待辦項(xiàng)目，不斷完善和拓展服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 能夠安慰喪家的悲痛之情，“請(qǐng)節(jié)哀”，在有限的時(shí)間內(nèi)，幫助喪家完成殯葬的準(zhǔn)備工作，向喪家提供需要的商品和服務(wù)項(xiàng)目，和喪家有效溝通。

2、能夠積極主動(dòng)陪同喪家觀看商品和服務(wù)項(xiàng)目，例如引領(lǐng)喪家觀看禮廳，并能夠?qū)⒍Y廳信息介紹給喪家，達(dá)到喪家滿意，并進(jìn)行選擇。

3、能夠和服務(wù)人員內(nèi)部溝通，做好協(xié)調(diào)工作，便于完成殯葬工作，例如車輛的調(diào)度、遺體接運(yùn)、禮廳的準(zhǔn)備工作和具體事項(xiàng)，達(dá)到喪家滿意。

4、確認(rèn)所有洽談工作完成，落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目。

經(jīng)典話術(shù)

1、請(qǐng)參加葬禮的人進(jìn)入葬禮場(chǎng)地行禮時(shí)用語(yǔ)：恭請(qǐng)（孝眷、家屬、領(lǐng)導(dǎo)、主奠、陪奠、與奠、主祭、陪祭、與祭等)靈前就位。

2、請(qǐng)參加葬禮的人為逝者靜默哀悼用語(yǔ)：請(qǐng)默哀、哀畢。

3、請(qǐng)參加葬禮的人于逝者靈前行禮用語(yǔ)：靈前上香、靈前行禮、靈前敬獻(xiàn)。

4、請(qǐng)參加葬禮的人于逝者靈前行拜禮用語(yǔ)：拜、再拜、三拜。

5、請(qǐng)參加葬禮的人于逝者靈前行鞠躬禮用語(yǔ)：一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬。

6、指導(dǎo)孝子（女）下跪行禮的用語(yǔ)：孝子（女）靈前下跪、興（或請(qǐng)起）、請(qǐng)回位。由于是孝子(女)對(duì)父母尊長(zhǎng)行禮盡孝道，是否使用“請(qǐng)”字，可視語(yǔ)言節(jié)奏而定，而對(duì)來(lái)賓則是一定要使用“請(qǐng)”字。

8、指導(dǎo)家屬靈前行禮時(shí)常用語(yǔ)：靈前就位、上香、獻(xiàn)果（茶、饌）、敬獻(xiàn)花籃、請(qǐng)跪、一叩首、再叩首、三叩首、請(qǐng)起、請(qǐng)回位、請(qǐng)節(jié)哀等。

教育培訓(xùn)行業(yè)

服務(wù)理念

滿足人民群眾的學(xué)習(xí)需求，服務(wù)學(xué)生、解答問(wèn)題、培養(yǎng)思路、提升能力。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、輔導(dǎo)校區(qū)全員學(xué)習(xí)了解并熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)督檢查日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并對(duì)執(zhí)行缺失處進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)。

3、對(duì)任何學(xué)生和家長(zhǎng)的服務(wù)均一視同仁。

4、服務(wù)以學(xué)生家長(zhǎng)最高期望要求為基準(zhǔn)，讓顧客享受我們服務(wù)帶來(lái)的滿足感。

5、必須做到細(xì)致、周到、富有人情味、立足服務(wù)對(duì)象角度思考解決問(wèn)題。

6、對(duì)顧客服務(wù)要真誠(chéng)，讓學(xué)生家長(zhǎng)切實(shí)體驗(yàn)到。

7、舉止要求：面帶笑容、目光親切友好、站姿抬頭挺胸、手勢(shì)適度。

8、工作操守：保守企業(yè)商業(yè)秘密、維護(hù)企業(yè)品牌形象、積極主動(dòng)、爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。

9、處理異議：心平氣和、誠(chéng)懇傾聽(tīng)、及時(shí)上報(bào)、控制事態(tài)、防止激化矛盾。

經(jīng)典話術(shù)

1、咱們的班級(jí)就是針對(duì)零基礎(chǔ)同學(xué)開(kāi)設(shè)的，前面專門給你開(kāi)設(shè)了前導(dǎo)入門課幫助同學(xué)入門，老師講課的方式也是將枯燥難理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)結(jié)合成生活中的實(shí)例幫助你理解記憶的。

2、不要緊的同學(xué)，咱們的直播課你是有時(shí)間就可以過(guò)來(lái)參加，沒(méi)有空來(lái)參加直播課的話白天還可以參加我們的直播課附帶的視頻課，是可以隨時(shí)學(xué)習(xí)的，和我們的直播課是一樣有效果的。

3、因?yàn)槲覀兪侵辈セ?dòng)的形式，教材和課件ppt 都是根據(jù)最新大綱提綱編撰的，實(shí)時(shí)更新，所以同學(xué)學(xué)到的是全國(guó)最新的內(nèi)容。符合最新考試要求。

4、現(xiàn)在報(bào)名是最優(yōu)惠的時(shí)候，我們的價(jià)格都是全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)的。如果班里有比你還低的學(xué)費(fèi)報(bào)名，我們直接賠付您三倍學(xué)費(fèi)。

5、同學(xué)優(yōu)惠劵還剩最后這么幾張了，你再不抓緊時(shí)間支付就只能原價(jià)支付了。

美容行業(yè)

服務(wù)理念

不僅僅給客戶帶來(lái)美麗，而是傳遞積極、優(yōu)雅的生活方式，提高客戶的生活品質(zhì)，給客戶健康與美麗。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、統(tǒng)一美容師的手法和力度，讓顧客感覺(jué)無(wú)論哪一位美容師都可以提供相同的服務(wù)。

2、統(tǒng)一美容師為顧客服務(wù)的時(shí)間，所有的護(hù)理時(shí)間都要精確，比如洗臉的時(shí)間、去角質(zhì)的時(shí)間、敷臉的時(shí)間。

3、衛(wèi)生間內(nèi)物品的擺放到護(hù)膚間產(chǎn)品等擺放都要規(guī)范統(tǒng)一，房間的清潔整理，在公共房間，收東西的動(dòng)作細(xì)節(jié)都要統(tǒng)一。

4、美容師們開(kāi)始接待顧客時(shí)，向顧客表示歡迎問(wèn)候可以用您好、歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)，與顧客在交談過(guò)程中要有禮貌的與對(duì)方平視，這樣更能讓人感覺(jué)到真誠(chéng)的服務(wù)。