70%顧客流失因餐廳缺少關(guān)懷

我們通過對10萬余家合作餐廳，9000萬名顧客，3億筆用餐交易實際數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個結(jié)論：70%顧客流失因餐廳缺少關(guān)懷！

那么，顧客對于餐廳，最希望的關(guān)懷是什么？我們來聽聽各方的不同聲音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發(fā)了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧客太精明還是太挑剔?

1、上座率問題

為什么我們的營銷效果總是與預(yù)想大相徑庭？

因為餐廳午餐上座率不佳，我們印制了30元的午餐券并發(fā)放給顧客。但是很多使用午餐券的顧客，居然都是原本就習(xí)慣中午來就餐的，原來他們一桌花60元，現(xiàn)在只花30元，我們反倒損失了30。甚至還有很多人干脆就把30元券用掉，然后一分錢不掏直接走人。

2、營銷迷茫問題

我不知道潛在客是誰，拉客要怎么拉才有效？

去年在營銷上花了200萬，怎樣才能知道回報率？通過各種活動，我們一共收集了4700名顧客的聯(lián)系方式，怎么利用它們才好？我們向10000多人發(fā)放了餐廳資料，發(fā)放效果究竟如何？其中有多少人已經(jīng)來過我們餐廳了？我們怎么能知道誰是真正的潛在顧客？

3、策劃方案的問題

市場人員變動大，策劃方案經(jīng)常斷檔

“我們花兩年時間摸索出了一些推廣促銷的心得，但市場部負(fù)責(zé)人最近辭職了，這些活動都是這個人策劃的，其他人一無所知，新來的市場總監(jiān)即便有經(jīng)驗，卻并不能解決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開始摸索，萬一沒多久這個市場總監(jiān)又辭職了呢?”

顧客的聲音

每次去吃飯，都有一個很大的感觸：幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們顧客在想什么 ！

“當(dāng)只想餐廳能快點上菜的時候，餐廳給我打折；當(dāng)只想吃點好吃的的時候，餐廳送我禮品；連續(xù)去了一個餐廳很多次，多到我都認(rèn)全了服務(wù)員的時候，他們還沒人記得我不愛吃香菜。這是去吃飯呢，還是去較勁呢？餐廳在搞活動之前不問問顧客在想什么，活動搞得再花哨又有什么用呢？”

通過以上的對話，餐廳和顧客之間的癥結(jié)在于：餐廳不懂顧客的心！

首先，餐廳沒有真正了解客戶的需求，從而無法根據(jù)不同客戶的需求設(shè)計他們所容易接受的營銷方式。

其次，顧客的信息過于零散，餐廳的任何人對顧客都沒有全面的了解。

如何解決這種問題呢？方法有兩種：

1、顧客資料的收集和關(guān)系的維護。

最少最省的方法就是通過會員系統(tǒng)，采集存儲顧客的消費行為信息，并用科學(xué)方法對其進行篩選，提煉出顧客消費屬性，如平均單次消費額，平均單月消費額、消費頻率、最近消費時間等。對客戶消費信息進行分析，從而總結(jié)出顧客的消費習(xí)慣和需求。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這種互動主要是針對到店消費3次以上的忠實顧客。對顧客的飲食習(xí)慣、身體狀況做一定的了解，并登記造冊。邀請顧客參與如新菜品推廣、聚會活動、優(yōu)惠價格等。通過這些互動和溝通贏得顧客的好感。